Chatbots sind aus der digitalen Welt nicht mehr wegzudenken. Die \u201eChat-Roboter\u00bb werden nicht nur im privaten Bereich genutzt, sondern kommen auch bei Firmen und Unternehmen in den Einsatz. Warum sind Chatbots f\u00fcr die Kundenkommunikation in Unternehmen lohnenswert? Welche Funktionen, Vorteile, Einsatzm\u00f6glichkeiten gibt es? Oder ganz grunds\u00e4tzlich, was genau ist ein Chatbot \u00fcberhaupt?<\/p>\n
Was ist ein Chatbot?<\/strong><\/p>\n Bei der genauen Definition kommt es, obwohl Chatbot zum Buzzword in der digitalen Welt avanciert ist, h\u00e4ufig noch zu Unsicherheiten. Die Definition spiegelt sich u.a. im Namen der Technologie wider, und zwar aus dem Verb \u201eto Chat\u00bb (zu Deutsch \u00absich unterhalten\u00bb) und \u201eRobot\u00bb (zu Deutsch \u00abRoboter\u00bb), einfach ausgedr\u00fcckt: ein sich unterhaltender Roboter. Die Technik hinter dem System ist durchaus komplizierter. Kurz gesagt b\u00fcndelt das technische Dialogsystem alle Informationen in einem Kanal und nutzt diese Basis, um Nutzeranfragen zu bearbeiten.<\/p>\n Bei genauer Betrachtung lassen sich jedoch nicht alle Chatbot-Arten \u00fcber einen Kamm scheren. So gibt es regelbasierte und KI-basierte Chatbots, die sich in ihrer Funktionsweise und auch in ihrem Output stark differenzieren. Was jedoch f\u00fcr alle Chatbot-Arten gilt: Sie sind technische Dialogsysteme, bei denen der Dialog zwischen Mensch und Dialogsystem via Texteingabe oder gesprochener Sprache (Voice Assistenten) erfolgt. Regelbasierte Chatbots greifen auf einen Katalog von definierten Fragen und Antworten zur\u00fcck. KI-basierte Chatbots k\u00f6nnen aus existierenden Dialogen lernen. Der Chatbot erkennt die Intention des Kunden, den Inhalt der Frage, kann eigenst\u00e4ndig Verkn\u00fcpfungen erstellen und somit auch anspruchsvollere, komplexe Dialoge f\u00fchren und Antworten auf vorher nicht erwartete Fragen geben.<\/p>\n Was kann ein Chatbot und was nicht?<\/strong><\/p>\n Chatbots sind ideal zum Automatisieren von (Kommunikations-)Prozessen geeignet. Dies f\u00fchrt zu einer hohen Effizienz und daraus resultierend zu einer Einsparung diverser Faktoren, wie beispielsweise dem Supportvolumen oder -kosten im Kundenservice eines Unternehmens. So sind Chatbots gerade f\u00fcr wiederkehrende und einfache Prozesse geeignet, die sie automatisieren und so menschlichen Mitarbeitern \u201estumpfe\u00bb Arbeit ersparen, die Antwortzeit minimieren und den Service auf 24\/7 erh\u00f6hen. Dabei sollte beachtet werden, dass Chatbots f\u00fcr sehr komplexe oder hochemotionale Anliegen vermutlich nicht die richtigen Ansprechpartner sind, da Empathie eine menschliche F\u00e4higkeit ist, die nur schwer zu ersetzen ist.<\/p>\n Nichtsdestotrotz weisen Chatbots gro\u00dfartige Vorteile auf, die sich nicht von der Hand weisen lassen.<\/p>\n